l 纠纷概要

投资者刘某反映，某证券公司营业部员工张某在其不知情的情况下帮其开通了证券投资顾问业务并收取了相关费用，刘某认为不合理，因此申请调解，要求营业部退还全部费用。

l 调解过程及结果

调解员介入后，了解到刘某属于高龄客户，其在同一天自主通过手机APP签约了公司开发的证券投资顾问系列产品A和B，其风险承受能力与产品风险等级相匹配，签约界面均有风险提示的内容，且清楚列明产品收费标准。其中，产品A和B收费模式不一样，前者是单笔提佣模式，即仅当跟买推荐股票并获利卖出时才收费，后者是全账户提佣模式，即只要客户进行交易就收费。签约期间，两个产品共产生投资咨询费5000余元。基于上述情况，调解员耐心与刘某沟通解释，刘某表示其一直以为产品A和B都是不使用就不收费的，近日打印对账单才发现收费模式并非如此。随后，刘某提供了其与员工张某的录音电话，调解员听取录音后，发现员工张某在介绍产品过程中，没有详细说明产品的具体收费模式。对此，调解员向营业部指出，员工张某介绍产品时未能周全考虑高龄客户的理解程度，对产品收费模式讲解不透彻，导致刘某理解上存在偏差。同时，提醒刘某不能仅听信销售人员的一方说辞，签协议前应主动了解协议内容，眼看为实，做到心中有数。事后，营业部意识到自身客户服务存在不足，同意赠送刘某一份投教大礼包。最后通过调解员的劝和促谈，刘某接受了营业部的方案，双方修复关系，握手言和。

l 案例启示

通过本案，建议投资者在购买金融产品或签约服务前，应主动、仔细阅读协议条款与风险提示，尤其要重点关注服务内容、收费模式、风险提示及违约责任等。对于销售人员口头说明的内容，尤其是涉及费用、风险等重要事项，在自身理解有限或存在疑问时，可要求对方进一步解释说明，并保留相关沟通记录，做到事前明晰、事后有据，从而有效避免因信息误解或告知不充分而引发纠纷。

主动细读条款，看清收费模式

资料来源：中国证券监督管理委员会广东监管局，广东资本市场服务高质量发展工作手册系列之《纠纷多元化解服务手册》